Kiire tappaa hyvän asiakastyön

Asiakastyössä tapaan päivittäin erilaisia ihmisiä. Sen sijaan että keskittyisin siihen, mistä ihminen on tulossa, minua kiinnostaa se, mihin hän on matkalla. Määränpää ei aina ole heti selvillä, mutta sitä voi yrittää etsiä yhdessä. Parasta asiakastyössä on auttaa ja tukea asiakasta löytämään ja jopa saavuttamaan määränpäänsä kulkemalla hänen rinnallaan. Se ei aina onnistu, mutta riittää kun tekee parhaansa. Pettymyksille ja epäonnistumisen tunteille on myös annettava tilaa.

 

Lähtöasetelma voi olla haastava

Työnkuvasta ja tarjottavasta palvelusta riippuen sosiaalialan asiakastyöhön nivoutuu jokin asiakassuhdetta määrittelevä tekijä, joka voi liittyä asiakkaan terveydentilaan, taloudelliseen tilanteeseen tai vaikka henkilökohtaiseen kriisiin oman elämän polulla. Lähes aina taustalla on negatiivissävytteinen tapahtuma, joka on johtanut asiakassuhteen syntymiseen. Lähtöasetelma yhteistyölle ei siis ole se helpoin.

Aina asiakassuhde ei myöskään perustu suoranaiseen vapaaehtoisuuteen, vaan on ulkopuolisen tahon määräämä. Tällöin yhteistyö ja yhteisen tavoitteen määritteleminen ja omaksuminen voi olla erityisen haasteellista ja aikaa vievää. Asiakkaita tässä työssä voi harvoin valita.

 

Luottamuksen synnyttäminen ottaa aikaa

Vaikka jokainen meistä tarvitsee joskus myös toisen tukea ja neuvoja, on jokainen oman elämänsä paras asiantuntija. Joskus matkalla saattaa olla enemmän tai vähemmän eksyksissä, ja ulkopuolinen voi opastaa löytämään tavoiteltavan määränpään. Tähän tarvitaan tietoa käytettävissä olevista väylistä sekä keinoja motivoida asiakasta valitsemaan niistä sopivin, mutta myös molemminpuolista luottamusta siihen, että tavoiteltava suunta on oikea.

Koska olemme vain ihmisiä, kukaan meistä ei aina ole oikeassa. Asiakastyössä ei ole olemassa vain yhtä oikeaa ratkaisua, ja sen parhaan löytäminen saattaa olla aikaa vievää hommaa. Myös luottamuksen syntyminen ottaa aikansa.

Jokaisella meistä on oma tarinamme, joka ansaitsee tulla kerrotuksi, kuulluksi ja sen myötä oikein ymmärretyksi. Mikään ei ole niin tuhoisaa asiakastyössä kuin kiire, eikä mikään tee asiakastyöstä vaativampaa kuin liian niukat ajalliset resurssit.

Juosten kustun työn lopputulos on valitettavan usein prosessinsa näköinen, myös asiakastyössä, eikä sillä saavutettu näennäinen voitto kanna järin pitkälle. Jokaisella kohtaamisella tulisi olla aikaa ja tilaisuus ajatella asiaa ennakkoluulottomasti myös vastapuolen näkövinkkelistä, ja tarjota sen mukaan asiakkaalle hänen tilanteeseensa parhaiten sopivat välineet oivaltaa itse paras ratkaisu ongelmaansa.

 

Myös asiakastyöntekijä kaipaa tukea

Hyvän ja hyvinvoivan asiakastyöntekijän taustalla ja tukena on hyvä piällysmiäs, joka ymmärtää taselaskelmien lisäksi myös elämää. Asiakastyötä myyvän yrityksen tärkein resurssi on toimintakykyinen, työssään jaksava ja motivoitunut työntekijä.

Asiansa osaava esimies tarjoaa työn tekemiselle riittävät puitteet, ylläpitää hyvää ja keskustelevaa ilmapiiriä ja antaa asiakastyötä tekevälle alaiselleen mahdollisuuden paitsi tehdä työtään, myös riittävästi tukea siihen. Hyvällä esimiehellä on aito kiinnostus sitä kohtaan, miten hommat sujuu – muutenkin kuin taselaskelman näkökulmasta.

Hänellä on siis juuri ne ominaisuudet, joita myös hyvässä asiakastyössä edellytetään: arvostus muita kohtaan sekä kyky ja aito halu kuunnella, kannustaa, opastaa ja tukea – ja sen myötä sparrata työntekijää löytämään itsestään parhaat puolet ja voimavarat kasvaa ja kehittyä asiakastyöntekijänä.

Kirjoittaja

Sanni Harju

asiantuntija

Lue kirjoittajan muita tekstejä