Miksi kukaan ei kysy mitään?

Tuota olen monesti aiemmin ihmetellyt itsekin esiteltyäni tiimilleni uuden idean. Mikä siinä kysymisessä on niin vaikeaa? Kysymykset koetaan helposti haasteena väittelyyn, jonka lopputuloksena saattaa syntyä erimielisyyttä ja leimaantumista muutosvastaiseksi. Palaute ja keskustelu voivat kuitenkin olla liiketoiminnalle kriittisen tärkeitä asioita niin tiimin sisällä kuin asiakkaiden kanssa toimittaessa.

Ymmärryksen lisääminen

Olen havainnut, että tässä on paljon työpaikkakohtaisia eroja. Joissakin organisaatioissa kysymykset otetaan vastaan kutsuna keskusteluun. Parhaimmillaan kysymykset ja niistä kumuloituva keskustelu vie yritystä tai projektia eteenpäin ja tuo esiin tärkeitä asioita. Useasti nämä organisaatiot menestyvät tulosten valossa muita paremmin, ja niissä työskentelee keskimääräisesti tyytyväisempiä ihmisiä.

Aito ajattelua avaava vuorovaikutus rakentuu luottamuksen ja arvostuksen varaan. Luottamusta on vaikea saavuttaa muutoin kuin keskustelulla ja teoilla. Henkilöstökysely kerran kahdessa vuodessa ei ehkä riitä, kannattaa jalkautua ”pelikentälle” ja hankkia ymmärrystä siitä, mitä organisaation arjessa oikeasti tapahtuu. Yhteinen näkemys ja yhteinen kieli synnyttävät paljon paremman lähtökohdan muutokselle kuin olettamukset ja mielipiteiden kritisointi.

Palautteesta pallotteluun!

Mikään ei ole vienyt minua eteenpäin paremmin kuin työstäni ja käyttäytymisestäni saamani palaute. Muutoksen matkalle osuneet opettajani ja kollegani ovat oivaltaneet sen, mikä voima kannustuksella ja suunnan korjauksella on lopputuloksen kannalta. Yksin puurtaminen uusien asioiden parissa sumentaa päämäärän ja saattaa aiheuttaa ajattelun kaventumista. Palautteen tarkoitus on rikastuttaa ja lisätä käsittelyssä olevaan asiaan liittyviä näkökulmia, toisin sanoen viedä palloa eteenpäin.

Parhaimmillaan palaute konkretisoituu keskustelussa, jossa palautteen antaja haastaa toisen osapuolen kertomaan, miten on päätynyt käsillä olevaan ratkaisuun. Käyty keskustelu lisää molempien ymmärrystä ja luottamusta, sen myötä mahdollinen tilanteen korjaaminenkin on helpommin sovittavissa. Varmasti on tilanteita, joissa palaute täytyy antaa nopeasti kiteyttäen, jopa käskien, mutta silloinkin taustalla täytyy olla yhteinen näkemys perusteista, ja asiaan voidaan tarvittaessa palata tilanteen rauhoittuessa.

Haasta asiakkaasi keskusteluun

Tänä päivänä meistä jokainen saa usein eteensä asiakaspalautepyyntöjä. Niitä tulee ostettuamme ja käytettyämme tuotteita ja palveluita. Olemme oppineet klikkaamaan hymynaamoja tai myrtyneitä ilmeitä sekä kertomaan, kuinka todennäköisesti suosittelisimme yrityksen tuotteita ja palveluita tutuillemme ja yhteistyökumppaneillemme.

Rehellisesti sanoen, välillä jo kyllästyttää tämä palautteen antamisen määrä. Digitalisaatio on tehnyt kyselyt ja palautteen antamisen todella helpoksi. Valitettavasti sen myötä inhimillinen vuorovaikutus myyjien ja asiakkaitten välillä on vähentynyt. Asiat hoidetaan sovelluksilla ja sähköpostilla.

Yhtä lailla kuin organisaation kehittyminen ja muutos sisällä edellyttää ihmisten välistä läsnäoloa ja vuorovaikutusta, olisi ehkä myös tarpeen lisätä asiakastapaamisten määrää. Jonkun pitäisi käydä tiedustelemassa, mitä tapahtuu asiakkaiden liiketoiminnassa ja millaisia signaaleja markkinoilta kuuluu tulevaisuuteen liittyen. Asiakas on voinut esimerkiksi ilmaista tyytyväisyytensä palveluun, mutta on laajentamassa yhteistyötään toisen toimittajan kanssa. Kilpailijan prosessit tuottavat tulevaisuudessa parempaa arvoa asiakkaallemme kuin tarjoamamme perinteinen malli.

Asiakkaita kannattaa haastaa kertomaan liiketoiminnastaan laajemmin kuin mitä olemme myyjinä tottuneet kysymään. Se vaatii valmistautumista ja avointa mieltä, mutta kannattaa. En ole vielä kohdannut asiakasta, joka ei haluaisi osallistua keskusteluun siitä, kuinka voisimme tuottaa parempaa arvoa hänen asiakkailleen, henkilöstölleen ja omistajilleen.

Haluatko kehittää liiketoimintaasi? Varaa tunnin veloitukseton asiantuntija-arvio, saat keskeiset kehityssuositukset, joita voit käyttää kehitystyön pohjana

Varaa ilmainen asiantuntija-arvio

Kirjoittaja

Sari Lehtoaro

Lue kirjoittajan muita tekstejä