Sainkohan palautettua astiani?

Tuli nälkä

Tuli nälkä puolilta päivin työpäivänä, ja päätin mennä lounaalle ihan oikeaan lounasravintolaan. En siis syönyt eväitä niin kuin minulla usein on tapana.

Asiakaspalvelukokemus kassalla oli hyvä. Kassanhoitaja otti lounassetelini iloisena vastaan ja oli kovasti kohtelias. Ei kuitenkaan liian kohtelias suomalaiseen makuuni.

Lounas oli ladattavissa lautaselle noutopöydästä. Jono noutopöytään oli kohtuullinen, ja ruoan sai sujuvasti valittua lautaselle. Ruokaympyrän oppien mukaisesti ensin oli sijoitettu salaatit, joita tietysti otin puolilautasellista.

Pöytä löytyi vapaana, ja se oli pyyhitty. Söin ruoan ja tarkkailin samalla, miten kokki ja kokin apulainen kävivät täydentävässä noutopöytää kiitettävällä ahkeruudella. Syömäni ruoan taso oli 8-.

Oli aika palauttaa astiat. Tässä ravintolassa astiat palautetaan tarjotinkärryyn päällekkäin ja rinnakkain niille varatuille pykälille. Palautus sujui sutjakkaasti, eikä ravintolan lasi ollut liian korkea väliin mahtuakseen.

Osasin laittaa tarjottimen oikein päin kärryyn. Yleensähän tarjotin työnnetään kärryyn pitkä sivu edellä.

Mutta on myös sellaisia kärryjä, joihin tarjotin palautetaan lyhyt sivu edellä. Tämä vaatii tarkkaavaisuutta asiakkaalta. Kerran nimittäin onnistuin palauttamaan tarjottimen lyhyt sivu edellä, kun olisi pitänyt palauttaa pitkä sivu edellä.

Tarjotinkärry oli tyhjä, ja työnsin tarjottimeni siihen keskelle.

Osaatte kuvitella, mitä tapahtui. Tarjotin putosi lattialle, eikä alla ei ollut muita tarjottimia lyhentämässä putoamismatkaa.

 

Astioiden palautusprosessi

 

Ravintoloilla on erilaisia astioiden palautusprosesseja. Edellä kuvattu prosessi toimii yleensä hyvin asiakaskokemuksen näkökulmasta.

Luokittelisin tämän palautusprosessin itsepalvelun ja palvelun välimaastoon.

Asiakas itse tyhjentää pöydän viemällä tarjottimen pois. Palautus on helppo tehdä, mikäli ravintolahenkilökunta hoitaa jatkoprosessin tehokkaasti. Ravintolahenkilökunnalle jää tehtäväksi tyhjentää kärry sekä lajitella keittiön puolella tarjottimella olevat jätteet ja astiat edelleen käsiteltäviksi.

Lounasravintolat pääsääntöisesti kuitenkin ovat suunnitelleet astioiden palautusprosessin kokonaan itsepalveluprosessiksi.

Asiakas tulee tarjottimensa kanssa palautuspisteeseen. Hämmästyttävän usein palautusjärjestys on suunniteltu siten, että ensin on palautettava lautaset ja lasit, sen jälkeen lusikat, haarukat ja veitset ja niiden jälkeen lajitellaan jätteet. Pahimmillaan ensin on tarjotinpino ja viimeisenä roska-astiat.

Väärin suunniteltu prosessi aiheuttaa sen, että asiakkaan on kuljettava palautuspisteessä edestakaisin. Taakse syntyy jono kärsimättömiä muita asiakkaita. Palauttajan kädet likaantuvat ja hän tuntee itsensä tyhmäksi. Asiakaspalvelukokemus on huono.

Itsepalvelupalautusprosessin ideana on säästää ravintolahenkilökunnan työtä. Näin ei välttämättä tapahdu, jos prosessi on suunniteltu väärin. Astiat on putsattava ennen koneeseen laittoa, ja jätteet ovat väärin lajiteltuna.

”Kunnon” ravintolassa astiat yleensä jätetään pöytään ja henkilökunta hoitaa palveluna koko prosessin. Joskus jätän astiani pöytään myös itsepalvelua edellyttävässä ravintolassa tai kahvilassa. Teen sen silloin protestina huonolle palvelulle tai huonolle ruoalle. Suomalaisena en tietenkään mitään suullista palautetta anna.

 

Asiakasprosessin suunnitteluun kannattaa käyttää aikaa

 

Yrityksen sisäisiä prosesseja suunniteltaessa on hyvä olla tietoinen asiakkaan omista prosesseista.

Ravintolassa asiakkaan prosessi on ravintolan henkilökunnan silmien edessä lounastamisen ajan. Asiakkaan prosessien sujuminen ravintolassa kassalla, ruokaa tilatessa tai noutaessa sekä astioita palauttaessa on tärkeä osa asiakaspalvelukokemusta.

Lounasravintolan asiakkaan tarve on aika selvä: saada ruokaa nälkäänsä tehokkaasti työpäivän lomassa. Asiakas voi myös hakea rauhallista ja viihtyisää paikkaa neuvottelulle lounaan lomassa tai mukavaa hengähdyshetkeä työntekoon. Joku asiakas voi jopa etsiä makunautintoja.

Kaikissa yrityksissä on sama pohdinta tehtävänä.

Asiakastarpeen lisäksi on hyvä selvittää asiakkaan prosessi tai prosessit. On suunniteltava omat prosessit niin, että ne tukevat ja lomittuvat mahdollisimman hyvin asiakkaan prosesseihin.

Asiakkaan omilla prosesseilla tarkoitan eri asiaa kuin asiakaspalveluprosessit. Esimerkiksi yritysten välisessä bisneksessä asiakkaalla on oma hankintaprosessinsa, joihin palveluntarjoajan myyntiprosessi linkittyy. Asiakkaan hankintaprosessin taustalla taas voi olla jokin projekti ja siihen liittyvät prosessit, joita hankintaprosessi palvelee.

Asiakaspalveluprosesseja suunniteltaessa triviaalit kysymykset ovat yleensä tärkeimpiä:
Onko asiakkaan helppo ostaa meiltä vai teemmekö ostamisen vaikeaksi?
Onko asiakkaan helppo käyttää meidän palveluja vai teemmekö asiat asiakkaalle vaikeiksi?
Mikäli strategiamme mukaista on toteuttaa itsepalveluprosesseja, tunteeko asiakas itsensä tyhmäksi niiden äärellä vai tunteeko hän niissäkin itsensä palvelluksi?

Haluan joskus vielä suunnitella täydellisen astioiden palautusprosessin. Odotan toimeksiantoa.

Vai pitäisikö perustaa lounasravintola?

Kirjoittaja

Venla Berg

toimitusjohtaja, Innoman Oy

Lue kirjoittajan muita tekstejä